Apesar de ser impossível prever quando uma crise irá afetar uma empresa ou instituição, é possível imaginar diversos cenários negativos como resultado dela. Estar preparado para o pior permite agir com maior velocidade quando uma crise se instaurar. É por isso urgente ter um plano de gestão de crise bem estruturado, que priorize os colaboradores e uma equipa multidisciplinar treinada com foco na prevenção das crises.

Diferentes crises atingem empresas e instituições de formas distintas, mas no geral elas podem ser divididas em 3 grandes categorias:

• Crise de pessoal: condutas impróprias ou atitudes anti–éticas e ilegais cometidas por colaboradores.
• Crise operacional: crises que surgem dentro das instituiçōes relacionados a questōes financeiras, técnicas ou falha nos sistemas implantados.
• Crise contextual: desastres naturais, epidemias, terrorismo etc.

Mas e o que fazer quando uma crise atinge a sua empresa ou instituição? As crises podem acontecer de um momento para o outro, mas e se não existe um grupo de gestão de crise, nem protocolos de segurança ou templates de resposta imediata para situação de crise? Ainda assim, deixamos aqui algumas regras do que pode ser feito em situação de crise:

1. Emita alertas constantes

Os colaboradores devem ser informados imediatamente sobre os problemas. O uso de intranet, de SMS, de e-mail ou de outras formas de comunicação direta deve ser imediato, mas deve seguir sempre um plano estratégico traçado previamente. Priorize as mensagens mais importantes nos alertas para não sobrecarregar os colaboradores e, com isso, não permitir que a atenção se desvie e a comunicação se perca.

2. Mantenha um tom positivo

As crises podem ser desgastantes para os gestores da empresa, mas a comunicação interna não pode transparecer estes sentimentos. Sempre que possível, adote uma linguagem positiva, ressaltando os esforços que estão a ser  envidados para resolver o problema o quanto antes.

3. Mantenha os canais abertos

Este pode ser o momento de descentralizar a comunicação. Ainda que o Director Geral seja o principal nome da empresa, o que fazer se for ele o envolvido no problema? Transferir a responsabilidade da comunicação para outros gestores que tenham maior articulação entre os colegas pode ser uma forma de garantir que a mensagem seja ouvida.

Como pôde notar, a resposta à crise é tão ou mais pertinente quanto a crise em si. Nos tempos em que uma situação negativa corre à velocidade da luz nas medias sociais, o caso pode ganhar dimensões de headlines no telejornal da STV, deixando à comunicação o importante papel de acalmar os colaboradores e dar respostas à sociedade.

É fundamental estruturar a comunicação interna da sua empresa ou instituição. Não deixe de procurar quem entende do negócio: a Feedback, lda cria as soluções mais estratégicas e criativas para os problemas dos seus clientes em Comunicação Interna e em Gestão de Crise.